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Wir sind mit der Zusammenarbeit mit der ADVANIS sehr zufrieden. Sie zeigte uns die Bedeutung eines systematischen Ansatzes bei der Anforderungsaufnahme. Wir fühlten uns verstanden und schätzten den Fokus auf nachhaltige Lösungen.“
riseCRM-Beratung & Evaluation bei Schweizer Spital
Die Spitalgruppe
Der bedeutende Gesundheitsdienstleister in der Schweiz zählt zu den zentralen Akteuren im regionalen Wirtschaftsraum. Neben seiner wirtschaftlichen Relevanz übernimmt das Unternehmen auch eine tragende Rolle als Arbeitgeberin und Ausbildungsstätte. Durch sein breites medizinisches Leistungsangebot trägt es massgeblich zur Attraktivität des Standorts bei.
Als eine der grössten Spitaleinrichtungen der Schweiz mit einer Vielzahl von Kliniken stellt das Unternehmen die medizinische Grundversorgung im entsprechenden Einzugsgebiet sicher. Die wichtigsten Anspruchsgruppen sind Patienten sowie Zuweisende.
Zu den angebotenen Leistungen zählen:
- Für Zuweisende: Rechtsmedizinische Beratung, Bereitstellung von Hilfsmitteln, Veranstaltungen und Fortbildungen, Symposien und Kongresse
- Für Patienten: Umfassende medizinische Versorgung
- Weitere Leistungen: Beteiligung an Forschungsprojekten
Ausgangslage
Der grosse Gesundheitsdienstleister nutzt aktuell eine SAP CRM On-Premise-Lösung, deren Support und Weiterentwicklung seitens SAP Stand heute bis spätestens 2029 eingestellt wird.
Herausforderung / Problemstellung
- Ablösung des Altsystems (Phase 1): Geplante, strukturierte Umstellung auf eine moderne CRM-Lösung
- Prozessmigration: Überführung bestehender Prozesse in ein zukunftsfähiges System mit Erweiterungspotenzial zur schrittweisen Umsetzung eines langfristigen Zielbilds
Weitere Rahmenbedingungen und bestehende Abhängigkeiten
- Laufende organisatorische Veränderungen erforderten eine flexible Projektstruktur und Anpassungsfähigkeit.
- Parallel stattfindende strategische und operative Projekte führten zu erhöhter Komplexität in der Ressourcen- und Zeitplanung.
Ziele
Das Unternehmen strebte Klarheit in folgenden Punkten an:
- Welche Vor- und Nachteile bietet neben der aktuellen CRM-Lösung von SAP zwei weitere führende CRM-Lösungen bezogen auf die spezifischen Anforderungen an?
- Wie könnte eine mögliche Roadmap zur Einführung der bevorzugten Lösung aussehen?
- Welche grobe Ressourcenplanung ist notwendig – unter Berücksichtigung laufender Projekte und des Tagesgeschäfts?
Die Projektumsetzung
1. Planung – Projektinitialisierung & Discovery
- Definition des Scopes, Projektziele und Methodik
- Abstimmung mit Stakeholdern aus Business, IT und Klinikleitung
- Erste Hypothesen zu Pain Points und Potenzialen formuliert
2. Status Quo – System- & Prozessanalyse
Workshops zur Analyse bestehender Prozesse und CRM-Funktionalitäten
Durchführung einer technischen Selbstanalyse im Altsystem (SAP CRM)
Dokumentation der aktuellen Herausforderungen und Reifegrade
3. Zieldefinition – Anforderungen & Innovationsbild
Erarbeitung der künftigen Anforderungen aus Nutzer- und Managementsicht
CRM-Demos zur Inspiration und Auslotung des Innovationspotenzials
Einbindung strategischer Ziele und IT-Modernisierung in das Zielbild
4. Vergleich – Evaluation & Lösungsbewertung
Abgleich der Anforderungen mit marktgängigen CRM-Lösungen
Erstellung einer Grobarchitektur und Transformations-Roadmap
Bewertung von SAP CX, Salesforce und Microsoft Dynamics nach definierten Kriterien
5. Entscheidung – Ergebnis-Workshop & Empfehlung
Präsentation aller Ergebnisse und der empfohlenen Lösung in einem Entscheidungsworkshop
Klare, fundierte Entscheidungsgrundlage für Spitalleitung und IT-Governance
Startschuss für die CRM-Zukunft im Spitalumfeld
Expertise und Kundenaussagen
- In unserer Zusammenarbeit mit ADVANIS haben wir erlebt, wie entscheidend ein systematisches, prozessorientiertes und analytisches Vorgehen bei der Aufnahme von Anforderungen ist. Durch die präzise Erfassung unserer Bedürfnisse fühlten wir uns von Beginn an verstanden und wertgeschätzt.
- Der Fokus auf langfristige, nachhaltige Lösungen war für uns besonders wichtig. Statt nur kurzfristige Probleme zu lösen, wurde von den Experten ein Ansatz verfolgt, der auch unsere zukünftigen Herausforderungen im Blick hatte.
- Darüber hinaus beeindruckte uns die ganzheitliche Betrachtung des Zielbildes, der Vision und der Gesamtarchitektur. Dies half uns, die übergeordneten Ziele und Zusammenhänge besser zu verstehen und sicherzustellen, dass die zukünftigen Lösungen nicht nur unseren aktuellen Anforderungen entsprechen, sondern auch zukunftssicher sind.
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Das Ergebnis
Insgesamt wurden über 200 Anforderungskriterien aus den Bereichen Marketing, Zuweisermanagement, Qualitätsmanagement / Feedbackmanagement und IT für die neue CX-Lösung zusammengetragen.
Diese wurden in 12 zentrale Kernanforderungen überführt, bewertet und den drei möglichen zukünftigen Lösungsansätzen gegenübergestellt.
Auch strategische Überlegungen sowie die Systemarchitektur wurden mit einbezogen.
Das Ergebnis war eine klare Empfehlung, mit welchem Lösungsansatz das beste Kosten-Nutzen-Verhältnis für die Zukunft erzielt werden kann.
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