CX-Lösungen für das Gesundheitswesen

Krankenhäuser streben optimierte Prozesse an, um eine bessere Behandlungsqualität für die Patienten zu erzielen sowie die Kosten zu senken. Dabei stehen die fünf Leitprinzipien,welche befolgt werden müssen, um die Transformation zu einem Lean Hospital meistern zu können:

1. Eliminierung von Verschwendung

Im Krankenhaus muss eine Tätigkeit für den Patienten wertschöpfend sein. Zusätzlich gibt es nicht-wertschöpfende aber notwendige Aktivitäten (z. B. Patientenadministration). Diese gilt es auf ein Minimum zu reduzieren. Unnötige Tätigkeiten, müssen möglichst eliminiert werden (z. B. Wartezeiten).

2. Fliessende Prozesse

Durch das Ziel der Patientenorientierung ist es wichtig, alle Leistungen als kontinuierlichen Fluss an den Patienten zu liefern (z.B. Kopplung der Blutabnahme mit der Aufnahme der Vitalwerte.

3. Ausgeglichene Belastung

Belastungsspitzen sollten vermieden werden, um Stress bei den Mitarbeitern zu reduzieren und Fehler zu vermeiden.

4. Standardisierung

Die Einführung von Standards, wie beispielsweise Check-Listen, verbessert die Behandlungsqualität der Patienten, indem die Sicherheit erhöht wird.

5. Qualität und kontinuierliche Verbesserung

Es ist wichtig Mitarbeitende durch Anreizsysteme in den Verbesserungsprozess miteinzubinden, um die Qualität der Vorschläge zu verbessern.

• Fachkräftemangel verschärft sich zunehmend.
• Im Gesundheitswesen sind zahlreiche analoge Prozesse und Funktionen historisch gewachsen und noch nicht digitalisiert. Text- und Spracherkennung und -steuerung sind in vielen Bereichen noch nicht realisiert.
• Die Anforderungen an ein Relationship Management-System sind durch die Vielzahl und Ausprägungen der verschiedenen Anspruchsgruppen und ihr Beziehungsgeflecht sind sehr anspruchsvoll. Zudem muss der Patientendatenschutz und die ärztlichen Schweigepflicht eingehalten werden.
• Der Arbeitsmarkt und das Berufsbild der Mitarbeiter verändern sich laufend und darauf muss flexibel eingegangen werden, z.B. indem man neue Wege geht.
• Mitarbeiter der Generationen Y und Z sind Digital Native und kennen sich in der analogen Welt nicht aus. Diesem Umstand gilt es Rechnung zu tragen, um diese Altersgruppen abzuholen.

Experten gehen davon aus, dass Schweizer Spitäler mindestens eine 10 Prozent EBITDA-Marge aufweisen müssen, um sich langfristig aus eigenen Mitteln finanzieren zu können.

Wird dies nicht erreicht, werden Kantone oder Trägergemeinden mehr Steuergelder einschiessen müssen. Alternativ drohen Schliessungen oder „Zwangsfusionen“ mit Aufteilungen des Dienstleistungsangebotes.

Neben der Sicherstellung, dass alle Aufwendungen vollständig und korrekt in einem Fall zugewiesen werden, sind vor allem Optimierungspotentiale zu erschliessen.

• Sinkende Fallpreise zwingen zu höheren Fallpauschalen. Patienten, Zuweiser und Stakeholder müssen individuell abholt werden. Die politischen Rahmenbedingungen verändern sich laufend, erschweren das bereits komplexe Umfeld zusehends. Die Planung wird immer schwieriger.

• Spitäler sind auf Zuweiser angewiesen, möchten diese besser betreuen und gezielter ansprechen um gemeinsam weitere Potenziale zu erschliessen.
• Für eine optimale Patientenbetreuung müssen Spitäler, Haus- und Fachärzte schnell und effizient Hand in Hand arbeiten und sich austauschen können.
• Die gesamte Patienten-Journey sowohl organisatorisch als auch systemtechnisch sollte optimal unterstützt werden. Eine 360-Grad-Sicht ist sowohl für Patienten, Interessenten, Beeinflusser und andere Geschäftspartner erstrebenswert.
• Ein systematisches und transparentes Nachverfolgen und -fassen ist bei den meisten Aktivitäten nicht einfach möglich.
• Informationen über Partner und Marktbegleiter mit Benchmark Vergleichsmöglichkeiten stehen meistens zu wenig aussagekräftig zur Verfügung.
• Die vorhandenen Lösungen und Applikationen lassen oft keine exakten Patientenwertanalyse und Segmentierungen zu.