CRM-Glossar für Schweizer Unternehmen

Methode zur Einteilung von Kunden, Produkten oder Opportunities nach wirtschaftlicher Bedeutung. Im CRM hilft sie, Betreuungsintensität, Besuchsfrequenz und Vertriebsressourcen nach Potenzial statt nach Bauchgefühl zu steuern.

Unternehmen, Organisation oder sonstige Einheit, zu der Kontakte, Aktivitäten, Opportunities, Verträge und Servicefälle geführt werden. Der Account ist in B2B-CRM-Systemen meist der zentrale Bezugspunkt für Kundenbeziehungen.

Gezielte Marketing- und Vertriebsbearbeitung ausgewählter Zielaccounts statt breiter Streuverluste. Relevante Inhalte, Kampagnen und Sales-Aktivitäten werden auf konkrete Unternehmen und deren Buying Center zugeschnitten.

Abbildung von Konzern-, Standort-, Niederlassungs- und Beteiligungsstrukturen innerhalb eines CRM. Sie macht sichtbar, welche wirtschaftlichen oder organisatorischen Beziehungen zwischen mehreren Accounts bestehen.

Strukturierte Planung und Dokumentation von Aufgaben, Anrufen, Meetings, E-Mails und Follow-ups. Es schafft Transparenz darüber, was in einer Kundenbeziehung passiert und was als nächstes zu tun ist.

Grad, zu dem Anwenderinnen und Anwender ein CRM-System tatsächlich nutzen und in ihre Arbeitsweise integrieren. Hohe Adoption entsteht nicht nur durch Schulung, sondern durch Nutzen, einfache Prozesse und klare Führung.

CRM-Ansatz, bei dem KI-Agenten nicht nur Informationen anzeigen, sondern eigenständig Aufgaben vorbereiten, ausführen oder koordinieren. Beispiele sind automatische Recherche, Next-Best-Actions, Follow-up-Entwürfe oder Service-Triage mit menschlicher Kontrolle.

KI-gestützte Bewertung von Leads anhand historischer Daten, Verhaltenssignale und Profilmerkmalen. Ziel ist, Leads mit höherer Abschlusswahrscheinlichkeit früher zu erkennen und Vertriebskapazität gezielter einzusetzen.

Systematische Erhebung, Strukturierung, Priorisierung und Nachverfolgung fachlicher und technischer Anforderungen. In CRM-Projekten entscheidet es massgeblich darüber, ob die Lösung echte Geschäftsbedürfnisse oder nur Wunschlisten abbildet.

Programmierschnittstelle, über die Systeme Daten oder Funktionen kontrolliert austauschen können. Im CRM-Kontext ermöglichen APIs die Verbindung zu ERP, Marketing Automation, Webshop, Data Warehouse oder externen Portalen.

Verwaltung, Absicherung, Versionierung und Überwachung von Schnittstellen. API Management verhindert, dass Integrationen unkontrolliert wachsen und später schwer wartbar oder unsicher werden.

Regelbasierte oder KI-gestützte Ausführung wiederkehrender Aufgaben ohne manuelle Bearbeitung. Im CRM reicht Automatisierung von einfachen Erinnerungen bis zu komplexen End-to-End-Prozessen über mehrere Systeme.

Iterativer Projektansatz, bei dem Anforderungen und Lösungen in kurzen Zyklen (Sprints) entwickelt, getestet und angepasst werden. Im CRM-Kontext eignet sich agiles Vorgehen besonders für Phasen, in denen Anforderungen noch vollständig geklärt werden.

Veränderung personenbezogener Daten so, dass einzelne Personen nicht mehr identifizierbar sind. Im CRM ist Anonymisierung relevant für Analysen, Tests, Archivierung und Datenschutzanforderungen.

Online-Marktplatz eines CRM-Anbieters oder Ökosystems für Erweiterungen, Konnektoren und Branchenlösungen. Für Evaluationen ist wichtig zu prüfen, ob solche Apps langfristig tragfähig, sicher und updatefähig sind.

Digitaler Freigabeprozess für Rabatte, Stammdatenänderungen, Angebote, Verträge oder Sonderkonditionen. Er macht Entscheidungswege nachvollziehbar und reduziert informelle Abstimmungen per E-Mail.

Annual Recurring Revenue; jährlich wiederkehrender Umsatz aus Abonnements oder laufenden Verträgen. Im CRM unterstützt ARR die Steuerung von Subscription-Geschäften, Renewals und Customer Success.

Zuordnung von Umsatz, Leads oder Conversions zu Marketing- und Vertriebskontakten. Attribution hilft zu verstehen, welche Kanäle und Touchpoints messbar zur Nachfrage- oder Umsatzgenerierung beitragen.

Nachvollziehbare Protokollierung, wer wann welche relevanten Daten oder Einstellungen geändert hat. Ein Audit Trail ist wichtig für Qualitätssicherung, Revision, Datenschutz und regulierte Prozesse.

Business-to-Business beschreibt Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen oder Organisationen. CRM-Prozesse sind hier oft account-, beziehungs-, gremien- und projektorientiert.

Fachliches und technisches Zielbild einer künftigen CRM-Lösung. Ein Blueprint beschreibt Prozesse, Daten, Rollen, Integrationen und wichtige Umsetzungsentscheidungen vor der Realisierung.

Weg eines potenziellen Kunden von Problembewusstsein über Informationssuche und Vergleich bis zur Entscheidung. CRM und Marketing Automation helfen, relevante Inhalte und Aktivitäten je Phase auszurichten.

Gruppe von Personen, die eine Kaufentscheidung beeinflussen oder treffen. Ein CRM sollte Rollen wie Entscheider, Nutzer, Beeinflusser, Einkauf und IT sichtbar machen, um Verkaufsprozesse gezielt zu führen.

Business-to-Consumer beschreibt Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen und Endkundinnen oder Endkunden. CRM-Prozesse sind hier häufig volumenstark, kampagnengetrieben und stark auf Personalisierung ausgerichtet.

Qualifikationsschema für Leads anhand Budget, Authority, Need und Timing. Es hilft zu prüfen, ob eine Verkaufschance realistisch bearbeitet werden sollte oder noch weiter zu entwickeln ist.

Strukturierte Klärung von Ausgangslage, Zielen, Problemen, Entscheidungslogik und Nutzen eines potenziellen Kunden. Gute Bedarfsermittlung verhindert, dass zu früh Produkte präsentiert statt relevante Lösungen entwickelt werden.

Vergleich von Kennzahlen, Prozessen oder Ergebnissen mit internen oder externen Referenzwerten. Im CRM dient Benchmarking dazu, Leistungslücken sichtbar zu machen und realistische Verbesserungsziele zu setzen.

Ansatz, bei dem für einzelne Fachbereiche jeweils spezialisierte Lösungen eingesetzt und integriert werden. Der Vorteil liegt in funktionaler Tiefe, der Nachteil oft in höherer Integrations- und Governance-Komplexität.

Dokumentation eines Kundenbesuchs mit Gesprächsinhalten, Entscheidungen, offenen Punkten und nächsten Schritten. Er sichert Wissen für Team Selling, Vertretungen und spätere Kundenentwicklung.

Schnittstelle, bei der Daten in beide Richtungen zwischen Systemen ausgetauscht werden. Wichtig sind klare Regeln, welches System bei Konflikten führend ist und wie Änderungen synchronisiert werden.

Strukturierte Bearbeitung von Kundenanliegen, Reklamationen, Störungen oder Anfragen als Servicefälle. Case Management schafft Transparenz über Status, Zuständigkeit, Historie, Fristen und Lösungsqualität.

Verwaltung von Einwilligungen, Widersprüchen und Kommunikationspräferenzen. Im CRM ist es zentral, um rechtssichere und respektvolle Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle zu ermöglichen.

Customer Relationship Management ist die strategische und operative Gestaltung von Kundenbeziehungen über Marketing, Vertrieb, Service und weitere Bereiche hinweg. CRM ist nicht nur Software, sondern ein Zusammenspiel aus Prozessen, Daten, Organisation, Technologie und Führung.

Auswertung von CRM-Daten zur Steuerung von Pipeline, Kundenwert, Servicequalität, Kampagnenwirkung oder Adoption. Gute CRM Analytics verbinden fachliche Fragen mit verlässlichen Datenmodellen statt nur mit hübschen Dashboards.

Regeln, Rollen und Entscheidungsstrukturen für Betrieb und Weiterentwicklung des CRM. Sie klärt, wer über Daten, Prozesse, Prioritäten, Berechtigungen, Releases und Standards entscheidet — und verhindert, dass CRM zur unkontrollierten Baustelle wird.

Reifegradmodell zur Bewertung, wie weit eine Organisation in Strategie, Prozessen, Daten, Technologie, Adoption und Governance entwickelt ist. Es hilft, Verbesserungen priorisiert statt zufällig anzugehen.

Gesamtheit der Wahrnehmungen, die Kunden entlang aller Berührungspunkte mit einem Unternehmen machen. CX entsteht aus Prozessen, Kommunikation, Produkten, Service, Datenqualität und dem Verhalten der gesamten Organisation — nicht nur der Frontline.

Abfolge von Phasen und Touchpoints, die Kunden vor, während und nach dem Kauf erleben. Die Customer Journey hilft, interne Prozesse konsequent aus Kundensicht zu prüfen und CRM-Massnahmen an realen Kundenbedürfnissen auszurichten.

Geschätzter wirtschaftlicher Gesamtwert einer Kundenbeziehung über ihre erwartete Dauer. Der Wert unterstützt Entscheidungen über Akquisebudget, Betreuungsintensität, Retention-Massnahmen und Servicelevel.

Zentrale, möglichst eindeutige und verlässliche Stammdaten zu Kunden, Accounts und Kontakten. Ihre Qualität bestimmt, wie gut Segmentierung, Reporting, Automatisierung und Integration funktionieren.

Proaktive Betreuung bestehender Kunden mit dem Ziel, Nutzenrealisierung, Adoption, Zufriedenheit, Verlängerungen und Ausbau zu sichern. Besonders wichtig in Subscription- und wiederkehrenden Geschäftsmodellen.

Customer Acquisition Cost; durchschnittliche Kosten zur Gewinnung eines neuen Kunden. Die Kennzahl verbindet Marketing- und Vertriebsaufwand mit dem wirtschaftlichen Wert neuer Kundenbeziehungen.

Planung, Durchführung und Auswertung von Kampagnen über Kanäle wie E-Mail, Social Media, Events, Telefon oder Web. Im CRM ist Kampagnenmanagement besonders wertvoll, wenn Zielgruppen, Reaktionen und Ergebnisse sauber zurückfliessen.

Customer Data Platform; Plattform zur Zusammenführung, Bereinigung und Aktivierung von Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen. Eine CDP ergänzt CRM-Systeme, wenn kanalübergreifende Profile und Personalisierung im Vordergrund stehen.

Abwanderung von Kunden oder Kündigung wiederkehrender Verträge. Churn-Analysen helfen, Risikosignale früh zu erkennen und Massnahmen zur Kundenbindung gezielt auszulösen.

Marketingansatz, bei dem Kampagnenreaktionen, Leads, Opportunities und Umsatz wieder in die Marketingsteuerung zurückgeführt werden. Dadurch wird sichtbar, welche Massnahmen nicht nur Aufmerksamkeit, sondern Geschäftswert erzeugen.

CRM-Lösung, die als Cloud-Service betrieben und über das Internet genutzt wird. Vorteile sind schnelle Bereitstellung, regelmässige Updates und Skalierbarkeit; zu prüfen sind Datenhaltung, Integration, Governance und Kostenmodell.

Modularer CRM-Ansatz, bei dem Funktionen über kombinierbare Services, APIs und spezialisierte Komponenten aufgebaut werden. Er eignet sich für Organisationen, die hohe Flexibilität benötigen, verlangt aber starke Architekturführung.

Anbindung von Telefonie, Chat, E-Mail, Messaging oder Contact-Center-Plattformen an das CRM. Ziel ist, dass Mitarbeitende Kundenkontext, Interaktionshistorie und offene Fälle während der Bearbeitung sehen.

Verwaltung von Kontaktpersonen mit Rollen, Kommunikationsdaten, Beziehungen, Einwilligungen und Interaktionen. Es bildet die Grundlage für saubere Kundenkommunikation und Account-Bearbeitung.

Gewünschte Handlung einer Zielperson, etwa Formularsendung, Terminbuchung, Download, Kauf oder Angebotsanfrage. Conversion-Daten zeigen, ob Touchpoints und Kampagnen Verhalten auslösen.

Configure, Price, Quote; Lösung oder Funktion zur Konfiguration von Produkten, Preisfindung und Angebotserstellung. CPQ ist besonders relevant bei komplexen Produkten, Varianten, Rabatten und Genehmigungslogiken.

Interdisziplinäres Steuerungsgremium für CRM-Weiterentwicklung und Priorisierung. Ein CRM Board bringt Business, IT, Datenverantwortliche und Systemverantwortliche zusammen.

Anwendung oder Plattform zur Unterstützung von Kundenprozessen, Kundendaten und Interaktionen. Sie entfaltet ihren Wert erst, wenn fachliches Zielbild, Datenqualität und Arbeitsweise dazu passen.

Gesamtheitliche Ausrichtung der Kundenbeziehungsgestaltung über Marketing, Vertrieb, Service und Management. Eine CRM-Strategie definiert Ziele, Prozesse, Kennzahlen und die Rolle der Technologie.

Priorisierter Zeitplan mit Meilensteinen für die Weiterentwicklung des CRM. Sie verbindet strategische Ziele mit konkreten Umsetzungsschritten und schafft Verbindlichkeit.

Verkauf zusätzlicher, ergänzender Produkte oder Leistungen an bestehende Kunden. Im CRM werden Cross-Selling-Potenziale durch Kundensegmente, Kaufhistorie, Bedarfssignale und Kampagnenlogiken sichtbar.

Customer Satisfaction Score; Kennzahl zur direkten Kundenzufriedenheit nach einer Interaktion oder Leistung. CSAT eignet sich besonders zur Bewertung konkreter Kontaktpunkte.

Kennzahl, die misst, wie einfach oder aufwendig eine Kundin oder ein Kunde ein Anliegen erledigen konnte. Ein tiefer Aufwand ist oft ein starker Treiber für Zufriedenheit und Loyalität.

Kombinierte Kennzahl zur Einschätzung, ob eine Kundenbeziehung stabil, wachstumsfähig oder gefährdet ist.

Konfiguration einer Standardsoftware ohne tiefgreifende Individualprogrammierung. Customizing nutzt vorhandene Möglichkeiten wie Felder, Layouts, Workflows, Rollen oder Regeln — und hält die Updatefähigkeit der Lösung hoch.

Verdichtete Visualisierung wichtiger Kennzahlen, Zustände oder Aufgaben für eine Zielgruppe. Ein gutes Dashboard beantwortet konkrete Management- oder Arbeitsfragen und zeigt nicht nur verfügbare Daten an.

Bereinigung fehlerhafter, unvollständiger, veralteter oder mehrfach vorhandener Daten. Im CRM ist Data Cleansing oft Voraussetzung für Migration, Kampagnen, Reporting und Automatisierung.

Regeln, Verantwortlichkeiten und Prozesse für den Umgang mit Daten über ihren Lebenszyklus. Sie klärt Datenverantwortung, Qualitätsstandards, Freigaben, Nutzung und Pflegepflichten — als Grundlage für verlässliche CRM-Daten.

Überführung von Daten aus bestehenden Systemen oder Dateien in ein neues CRM. Migration umfasst Analyse, Mapping, Bereinigung, Transformation, Tests, Abnahme und oft auch Archivierungsentscheide — und ist häufig der kritischste Projektteil.

Dauerhafte Sicherung und Verbesserung der Datenqualität durch Regeln, Verantwortlichkeiten, Prüfungen und Korrekturprozesse. Es verhindert, dass ein CRM nach dem Go-live schleichend an Nutzen verliert — weil Daten veralten, duplizieren oder inkonsistent werden.

Struktur, in der Objekte, Felder, Beziehungen und Regeln eines CRM beschrieben werden. Ein sauberes Datenmodell ist die Grundlage für gute Prozesse, Integration, Reporting und Erweiterbarkeit — und schwer nachzubessern, wenn es einmal falsch gesetzt wurde.

Schutz personenbezogener Daten vor unzulässiger Bearbeitung, Offenlegung oder Nutzung. Im CRM betrifft Datenschutz Einwilligungen, Zugriffsrechte, Aufbewahrung, Auskunftsrechte und Datenminimierung — und ist in der Schweiz durch nDSG und bei EU-Bezug durch DSGVO geregelt.

Erkennen und Zusammenführen doppelter Datensätze wie Accounts oder Kontakte. Entscheidend sind klare Match-Regeln, Qualitätsentscheide und Schutz vor erneuter Dublettenbildung — oft unterschätzt, aber wesentlich für Datenqualität.

Europäische Datenschutz-Grundverordnung mit verbindlichen Regeln zur Bearbeitung personenbezogener Daten. Sie ist für CRM relevant, wenn Daten von Personen im EU-/EWR-Bezug verarbeitet werden oder entsprechende Marktaktivitäten stattfinden — auch für Schweizer Unternehmen.

Mehrfach vorhandener Datensatz, der dieselbe reale Person oder Organisation beschreibt. Dubletten führen zu falschen Auswertungen, schlechter Kundenkommunikation und unnötigem Arbeitsaufwand — und entstehen oft durch fehlende Validierungen bei der Erfassung.

Datenplattform, die flexible Speicherung grosser Datenmengen mit analytischer Struktur kombiniert. Für CRM ist sie relevant, wenn operative Kundendaten mit Transaktions-, Web- oder Nutzungsdaten analysiert werden sollen.

Isolierter Datenbestand in einem System oder Bereich, der nicht ausreichend mit anderen relevanten Daten verbunden ist. Datensilos erschweren eine einheitliche Kundensicht und führen oft zu Doppelarbeit.

Digitaler Raum, in dem Anbieter und Kunde während eines Verkaufsprozesses Inhalte, Angebote, Aufgaben und Kommunikation bündeln.

Umgestaltung analoger oder fragmentierter Arbeitsweisen in digitale, datenbasierte und vernetzte Prozesse. Im CRM ist Digitalisierung sinnvoll, wenn sie Kundennutzen, Effizienz oder Steuerbarkeit verbessert.

Verfahren, bei dem eine Anmeldung durch eine zweite Bestätigung aktiv verifiziert wird. Es erhöht Nachweisbarkeit und Datenqualität.

Verbindung von E-Mail-Postfach und CRM, damit Nachrichten, Termine oder Aktivitäten nachvollziehbar einer Kundenbeziehung zugeordnet werden können. Wichtig sind Datenschutz, Automatisierungsgrad und klare Ablageregeln.

Strukturierter Umgang mit Bedenken, Risiken oder Gegenargumenten im Verkaufsprozess. Im CRM können typische Einwände, Antworten und Entscheidungsgründe dokumentiert und ausgewertet werden.

Durchgängiger Prozess von einem auslösenden Ereignis bis zum Ergebnis, oft über mehrere Abteilungen und Systeme hinweg. CRM-Projekte scheitern häufig, wenn nur einzelne Masken statt gesamter Prozessketten betrachtet werden.

Gesamtbetrachtung von Geschäftsprozessen, Anwendungen, Daten, Integrationen und Technologie. Sie hilft zu entscheiden, welche Rolle CRM im Zusammenspiel mit ERP, DWH, Portalen und Speziallösungen übernimmt.

Anbindung des CRM an ein ERP-System für Kunden-, Produkt-, Preis-, Auftrags-, Liefer- oder Rechnungsdaten. Sie ist oft geschäftskritisch, weil CRM-Versprechen und operative Abwicklung zusammenpassen müssen.

Verfahren zur Extraktion, Transformation und Ladung von Daten zwischen Systemen oder Datenplattformen. Im CRM-Umfeld wird es für Migration, Reporting, Synchronisation und analytische Datenflüsse eingesetzt.

Architekturansatz, bei dem Systeme auf Ereignisse reagieren, etwa neue Bestellung, geänderter Kunde oder geschlossener Servicefall. Dadurch können CRM-Prozesse zeitnah und entkoppelt automatisiert werden.

Planung, Steuerung und Dokumentation von Aussendienst- oder Servicetechniker-Einsätzen. Es verbindet Kundenanliegen, Einsatzplanung, Ersatzteile, mobile Bearbeitung und Servicehistorie.

Anteil der Kundenanliegen, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden. Die Kennzahl zeigt, ob Wissen, Prozesse und Berechtigungen im Service ausreichend sind.

Prognose erwarteter Umsätze, Abschlüsse oder Pipeline-Ergebnisse. Ein belastbarer Forecast kombiniert Datenqualität, klare Opportunity-Phasen, Wahrscheinlichkeiten und Management-Review.

Geschwindigkeit, mit der Leads oder Opportunities durch den Verkaufstrichter wandern. Sie zeigt, wo Verkaufsprozesse stocken und wo Prozess- oder Enablement-Massnahmen nötig sind.

Einsatz spielerischer Elemente wie Fortschrittsanzeigen, Badges oder Ranglisten zur Motivationssteigerung. Im CRM ist Gamification nur sinnvoll, wenn sie gewünschtes Verhalten unterstützt und keine falschen Anreize setzt.

Zeitpunkt, an dem eine CRM-Lösung produktiv genutzt wird. Ein erfolgreicher Go-live erfordert nicht nur Technik, sondern Datenbereitschaft, Schulung, Support, Betriebsmodell und klare Kommunikation.

Gesamtheit der Entscheidungs-, Steuerungs- und Kontrollmechanismen für ein Thema. Für CRM bedeutet Governance, dass Prioritäten, Daten, Prozesse und Systementwicklung aktiv geführt werden — und nicht dem Zufall überlassen bleiben.

Ansatz, bei dem CRM-Funktionen über APIs bereitgestellt und von unterschiedlichen Frontends genutzt werden. Er erlaubt flexible Benutzeroberflächen, benötigt aber starke Schnittstellen- und Datenarchitektur.

Organisationseinheit oder Systemfunktion zur Bearbeitung von Anfragen, Störungen und Supportfällen. Im CRM-Kontext ist der Helpdesk häufig Teil des Service- oder Case-Managements.

Kombination von digitalen, telefonischen und persönlichen Verkaufskanälen. Ein CRM unterstützt hybriden Verkauf, indem es Kontext, Aufgaben, Inhalte und Interaktionshistorie kanalübergreifend bündelt.

Verwaltung digitaler Identitäten, Anmeldungen, Rollen und Zugriffsrechte. Im CRM stellt IAM sicher, dass Personen nur auf Daten und Funktionen zugreifen, die sie für ihre Arbeit benötigen.

Marketingansatz, bei dem Interessenten über relevante Inhalte, Suchmaschinen, Social Media oder Empfehlungen angezogen werden. CRM und Marketing Automation machen daraus messbare Leads und nachvollziehbare Beziehungen.

Ungeplante Störung oder Vorfall, der eine Leistung beeinträchtigt. In CRM-Serviceprozessen wird ein Incident oft als Case oder Ticket mit Priorität, Status und Lösungspfad geführt.

Vertrieb, der überwiegend remote per Telefon, E-Mail, Video und digitalen Tools arbeitet. Inside Sales benötigt ein gut gepflegtes CRM, klare Sequenzen und saubere Lead-Übergaben.

Zuordnung von Feldern, Objekten, Codes und Regeln zwischen zwei Systemen. Ein gutes Mapping klärt nicht nur technische Felder, sondern auch fachliche Bedeutung und Datenverantwortung.

Chronologische Sammlung relevanter Kontakte, Aktivitäten, Nachrichten, Servicefälle, Kampagnenreaktionen und Transaktionen. Sie ist wesentlich für konsistente Kundenbetreuung über Teams und Kanäle hinweg.

Integration Platform as a Service; Cloud-Plattform zur Verbindung von Anwendungen, Datenquellen und APIs. Sie kann CRM-Integrationen beschleunigen, ersetzt aber nicht die Klärung von Datenmodell und Prozesslogik.

Geplantes strategisches Gespräch mit einem Kunden zur Beziehung, Leistung, Zufriedenheit und künftigen Entwicklung. Im CRM sollten Vorbereitung, Ziele, Resultate und Folgeaktivitäten dokumentiert werden.

Denkmodell, das Kundenbedürfnisse als Aufgaben oder Fortschritte beschreibt, die Kunden erreichen wollen. Es hilft, CRM- und CX-Anforderungen weniger produkt- und stärker nutzensorientiert zu formulieren.

Visualisierung der Customer Journey mit Phasen, Touchpoints, Erwartungen, Emotionen, Pain Points und internen Prozessen. Es macht sichtbar, wo CRM, Service, Marketing oder Daten die Kundenerfahrung verbessern können.

Erstansprache potenzieller Kunden ohne bestehende Beziehung oder aktive Anfrage. Im CRM müssen Herkunft, Einwilligungen, Gesprächsverlauf und nächste Schritte sauber dokumentiert werden.

Zeitlich und inhaltlich abgegrenzte Massnahme zur Ansprache definierter Zielgruppen. Im CRM sollte eine Kampagne Ziele, Zielgruppe, Kanal, Budget, Reaktionen und Ergebnisbeitrag sichtbar machen.

Strategisch besonders wichtiger Kunde mit hohem Umsatz, Potenzial, Referenzwert oder Marktbezug. Key Accounts benötigen meist eigene Pläne, Stakeholder-Maps und abgestimmte Betreuung.

Key Performance Indicator; Kennzahl, die einen relevanten Erfolgsfaktor messbar macht. CRM-KPIs sollten Entscheidungs- und Steuerungsfragen beantworten, nicht nur Datenverfügbarkeit widerspiegeln.

Technologien, die Muster erkennen, Inhalte erzeugen, Prognosen erstellen oder Entscheidungen unterstützen können. Im CRM ist KI besonders wertvoll, wenn Datenqualität, Prozesskontext und menschliche Verantwortung geklärt sind.

Massnahmen und Wirkungen, die Kundenbeziehungen stabilisieren und Wiederkauf, Verlängerung oder Weiterempfehlung fördern. CRM unterstützt Kundenbindung durch Transparenz, Relevanz, Timing und proaktive Betreuung.

Einteilung von Kunden oder Zielgruppen nach relevanten Merkmalen wie Branche, Potenzial, Verhalten, Bedarf oder Wert. Segmentierung ist Grundlage für passende Ansprache, Angebote und Servicelevel.

Wirtschaftliche und strategische Bedeutung einer Kundenbeziehung. Kundenwert kann Umsatz, Marge, Potenzial, Loyalität, Einfluss und Betreuungsaufwand einbeziehen.

Mass dafür, wie gut Erwartungen eines Kunden erfüllt oder übertroffen werden. Im CRM kann Kundenzufriedenheit mit Feedback, Servicequalität, Reklamationen und Beziehungsdaten verknüpft werden.

Person oder Organisation mit erkennbarem Interesse oder potenziellem Bedarf. Ein Lead ist noch keine Verkaufschance, sondern muss qualifiziert und weiterentwickelt werden.

Gezielte Entwicklung von Leads durch relevante Inhalte, Touchpoints und Signale bis zur Vertriebsreife. Nurturing verhindert, dass frühe Interessenten zu schnell oder gar nicht bearbeitet werden.

Automatische oder regelbasierte Zuweisung von Leads an passende Personen, Teams oder Regionen. Gute Routing-Regeln berücksichtigen Gebiet, Sprache, Produkt, Segment, Auslastung und Zuständigkeit.

Bewertung von Leads anhand Profilmerkmalen und Verhalten. Das Scoring hilft, Prioritäten zu setzen, ersetzt aber keine fachliche Qualifikation bei komplexen B2B-Entscheidungen.

Durchgängige Prozesskette vom Lead über Opportunity, Angebot und Auftrag bis zu Rechnung und Zahlung. Sie verbindet CRM eng mit ERP, CPQ, Vertragsmanagement und Finance.

Gesamter Prozess zur Gewinnung, Erfassung, Qualifikation, Entwicklung, Übergabe und Nachverfolgung von Leads. Entscheidend sind klare Definitionen, Verantwortlichkeiten und Servicelevels zwischen Marketing und Vertrieb.

Preis- und Nutzungslogik einer CRM-Lösung, etwa pro User, Modul, Transaktion, Kontaktvolumen oder Plattformnutzung. Das Lizenzmodell beeinflusst Total Cost of Ownership und Skalierbarkeit erheblich.

Automatisierung von Marketingprozessen wie Segmentierung, E-Mail-Strecken, Lead Scoring, Nurturing und Kampagnenauswertung. Sie ist wirkungsvoll, wenn Inhalte, Daten und Übergaben an Sales sauber definiert sind.

Methoden und Prozesse zur konsistenten Verwaltung zentraler Stammdaten über Systeme hinweg. MDM ist wichtig, wenn CRM, ERP, Webshop und Datenplattform dieselben Kunden unterschiedlich führen.

Unterbrechung eines digitalen Prozesses durch manuelle Übertragung, Papier, Excel, E-Mail oder doppelte Erfassung. Medienbrüche verursachen Fehler, Verzögerungen und fehlende Transparenz.

Nutzung von CRM-Funktionen auf Smartphone oder Tablet, häufig im Aussendienst oder Service. Mobile CRM sollte nicht einfach Desktop-Masken verkleinern, sondern kontextgerechte Aufgaben unterstützen.

Marketing Qualified Lead; Lead, der aufgrund definierter Kriterien als marketingseitig reif für weitere Bearbeitung gilt. Die Kriterien müssen zwischen Marketing und Sales gemeinsam vereinbart werden.

Nutzung mehrerer Kommunikations- oder Vertriebskanäle, die jedoch nicht zwingend vollständig integriert sind. Der Kunde kann mehrere Kanäle nutzen, erlebt aber nicht immer einen durchgängigen Kontext.

Minimum Viable Product; erste nutzbare Lösung mit bewusst begrenztem, aber wertstiftendem Umfang. In CRM-Projekten hilft ein MVP, schneller Nutzen zu liefern und Anforderungen anhand realer Nutzung zu schärfen.

Kennzahl zur Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden. NPS kann Hinweise auf Loyalität geben, sollte aber immer mit Ursachenanalyse und konkreten Verbesserungsmassnahmen verbunden werden.

Empfehlung der jeweils sinnvollsten nächsten Aktivität für einen Kunden oder Fall. Sie kann regelbasiert oder KI-gestützt sein und sollte Nutzen, Kontext und Priorität berücksichtigen.

Entwicklungsansatz, bei dem Anwendungen oder Automatisierungen mit wenig oder ohne klassischen Code erstellt werden. Er beschleunigt Anpassungen, benötigt aber Governance, Qualitätsregeln und klare Verantwortlichkeiten.

Vollständig integrierter Ansatz, bei dem Kunden nahtlos zwischen Kanälen wechseln können und dabei stets einen konsistenten Kontext erleben. Der Unterschied zu Multi-Channel liegt in der durchgehenden Daten- und Prozessintegration.

Strukturierter Prozess zur Einführung neuer Kunden in ein Produkt oder eine Dienstleistung. Im CRM wird Onboarding oft mit Checklisten, Aufgaben, automatisierten Nachrichten und Erfolgsmessungen unterstützt.

Konkrete Verkaufschance mit einem qualifizierten potenziellen Kunden, die aktiv bearbeitet wird. Eine Opportunity unterscheidet sich vom Lead durch den nachgewiesenen Bedarf, eine klare Entscheidungsstruktur und eine realistische Abschlusswahrscheinlichkeit.

Steuerung und Dokumentation von Verkaufschancen von der Qualifikation bis zum Abschluss. Klare Phasen, Wahrscheinlichkeiten, Aktivitäten und Entscheidungsfelder machen den Vertriebsprozess transparent und steuerbar.

Verwaltung von Beziehungen, Leads, Opportunities und Leistungsdaten im indirekten Vertrieb. Ein gutes CRM unterstützt Partner-Portale, Deal-Registration, Margen-Management und Konfliktlösung.

Überblick, Steuerung und Prognose aller aktiven Verkaufschancen nach Phase, Wert und Wahrscheinlichkeit. Ein sauberes Pipeline Management ist die Grundlage für verlässliche Forecasts und gezielte Vertriebsführung.

Vorhersagemodelle auf Basis historischer Daten zur Prognose von Kundenverhalten, Abwanderungsrisiken, Kaufbereitschaft oder Umsatzentwicklung. Im CRM setzt Predictive Analytics saubere Datenbasis und klare Anwendungsfälle voraus.

Analyse realer Prozessabläufe auf Basis von Systemereignissen (Event Logs), um Abweichungen, Engpässe und Optimierungspotenziale sichtbar zu machen. Im CRM hilft Process Mining, tatsächliche von angenommenen Prozessen zu unterscheiden.

Praktische Erprobung einer CRM-Lösung anhand echter Anforderungen und Daten, um technische Machbarkeit und fachliche Eignung zu prüfen. Ein PoC reduziert Entscheidungsrisiken, erfordert aber klare Bewertungskriterien.

Planung, Koordination und Kontrolle von CRM-Updates, neuen Funktionen und Konfigurationsänderungen. Ein strukturiertes Release Management verhindert ungeplante Ausfälle und sichert die Qualität von Systemveränderungen.

Fachdisziplin zur systematischen Erhebung, Analyse, Dokumentation und Verwaltung von Anforderungen. Im CRM-Kontext bildet es die Brücke zwischen Geschäftsbedürfnissen und technischer Lösung.

Request for Information; formelle Informationsanfrage an potenzielle CRM-Anbieter zur Marktübersicht. Der RFI geht dem RFP voraus und hilft, den Markt zu sondieren und die Longlist einzugrenzen.

Request for Proposal; formelle Ausschreibung mit konkreten Anforderungen an CRM-Anbieter. Der RFP bildet die Grundlage für strukturierte Angebote, Präsentationen und die Systemauswahl.

Return on Investment; Verhältnis von Nutzen zu Investition. Im CRM-Kontext hilft der ROI, Projekte gegenüber Geschäftsleitung und Finanzen zu begründen — und erfordert sowohl harte Kennzahlen als auch qualitative Nutzenargumente.

Definition von Zugriffsrechten, Verantwortlichkeiten und Aufgaben im CRM nach Funktion und Bereich. Ein klares Rollenmodell ist Voraussetzung für Datenschutz, Datenqualität und effiziente Governance.

Robotic Process Automation; softwarebasierte Automatisierung regelbasierter, repetitiver Aufgaben durch digitale Roboter. Im CRM-Umfeld wird RPA etwa für Datenpflege, Datentransfer oder Routinemeldungen eingesetzt.

Automatisierung von Verkaufsprozessen wie Follow-up-Erinnerungen, Aufgabenerstellung, Angebotsverfolgung oder Benachrichtigungen. Sie entlastet Vertriebsteams von administrativen Routinen und schafft mehr Zeit für Kundenkontakt.

Bereitstellung von Inhalten, Wissen, Tools und Prozessen, die Vertriebsmitarbeitende befähigen, Kunden wirkungsvoller zu begleiten. Im CRM sind relevante Materialien, Gesprächsleitfäden und Angebotsbausteine direkt am Kundendatensatz verfügbar.

Möglichkeit für Kunden, Anliegen eigenständig über Portale, FAQs, Chatbots oder Apps zu lösen. Im CRM wird Self-Service durch strukturierte Wissensdatenbanken, automatisierte Prozesse und klare Eskalationspfade unterstützt.

Prinzip, nach dem jede Information nur in einer einzigen, autorisierten Quelle geführt wird. Im CRM-Umfeld bedeutet das, dass Kundendaten nicht in mehreren Systemen parallel gepflegt werden, sondern klar geregelt ist, welches System führend ist.

Service Level Agreement; vertragliche oder interne Vereinbarung über Qualität, Reaktionszeiten und Verfügbarkeit von Serviceleistungen. Im CRM steuern SLAs Priorisierung, Eskalation und Qualitätsmessung im Case Management.

Sales Qualified Lead; Lead, der durch den Vertrieb auf Basis definierter Kriterien als reif für den aktiven Verkaufsprozess eingestuft wird. Die Übergabe von MQL zu SQL ist oft eine kritische Schnittstelle zwischen Marketing und Vertrieb.

Alle Personen oder Gruppen, die ein Interesse an einem CRM-Projekt haben oder von dessen Ergebnis betroffen sind. Eine vollständige Stakeholder-Analyse ist Voraussetzung für erfolgreiche Anforderungserhebung und Change Management.

Total Cost of Ownership; Gesamtkosten einer CRM-Lösung über ihren gesamten Nutzungszeitraum, inklusive Lizenz, Implementierung, Integration, Betrieb, Support, Schulung und Weiterentwicklung. TCO ist aussagekräftiger als reine Lizenzpreise.

Strukturierung und Zuweisung von Vertriebsgebieten, Kundensegmenten oder Branchen an Vertriebsmitarbeitende oder Teams. Im CRM ermöglicht es transparente Zuständigkeiten und verhindert Überschneidungen.

Einzelner Servicefall oder Vorgang in einem Helpdesk- oder Service-Management-System. Tickets haben typischerweise eine eindeutige Nummer, Status, Priorität, Bearbeiter und Verlaufsprotokoll.

Einzelner Berührungspunkt zwischen einem Kunden und einem Unternehmen — ob digital, telefonisch, persönlich oder schriftlich. Touchpoints sind die Bausteine der Customer Journey und prägen das Gesamterlebnis.

Verkauf einer höherwertigen Variante, eines Upgrades oder eines erweiterten Leistungsumfangs an bestehende Kunden. Im CRM werden Upselling-Potenziale durch Nutzungsverhalten, Vertragsdaten und Kaufhistorie sichtbar.

Kurze, anwenderorientierte Beschreibung einer Anforderung im Format «Als [Rolle] möchte ich [Funktion], damit [Nutzen]». User Stories helfen in CRM-Projekten, Anforderungen aus Nutzersicht zu formulieren und priorisierbar zu machen.

Klare Beschreibung des Nutzens, den ein Unternehmen seinen Kunden bietet. Im CRM-Kontext ist die Value Proposition Grundlage für Segmentierung, Kommunikation, Angebotsgestaltung und Kundenbindung.

Abhängigkeit von einem einzelnen Anbieter, die den Wechsel zu einer alternativen Lösung erschwert oder verteuert. Bei CRM-Entscheidungen sind Lock-in-Risiken durch proprietäre Datenmodelle, fehlende Exportmöglichkeiten oder teure Migrationen relevant.

Anteil gewonnener Opportunities an allen abgeschlossenen Verkaufschancen. Die Win-Rate zeigt, wie effektiv der Vertriebsprozess ist, und kann nach Region, Produkt, Wettbewerber oder Vertriebsperson ausgewertet werden.

Definierte Abfolge von Aufgaben, Entscheidungen oder Systemaktionen, die automatisch oder halb-automatisch ausgeführt werden. Im CRM steuern Workflows Freigaben, Benachrichtigungen, Datenpflege oder Eskalationen.

Beschreibung des angestrebten Zustands nach Abschluss einer CRM-Einführung oder -Transformation. Das Zielbild klärt nicht nur Funktionen, sondern Prozesse, Daten, Rollen, Integrationen und den erwarteten Geschäftsnutzen.

Prüfung, ob ein Lead oder eine Opportunity ausreichend relevant, realistisch und bearbeitungswürdig ist. Qualifikation verhindert, dass Vertriebskapazität in Chancen ohne Bedarf, Budget, Zugang oder Timing gebunden wird.

Prozess vom Angebot über Auftrag, Vertrag, Lieferung, Faktura und Zahlung. Quote-to-Cash verbindet CRM, CPQ, Vertragsmanagement, ERP und Finance besonders eng.

Extended Relationship Management; Nutzung von CRM-Prinzipien und Plattformen für Beziehungen jenseits klassischer Kunden, etwa Partner, Lieferanten, Mitglieder, Spender oder Bewerber.